Die Wahrheit über Lügen im Verkauf

DennyVeröffentlicht von

Wenn wir im Alltag unter Zeitdruck stehen, schlecht gelaunt sind und nur wollen, dass der Tag bald vorübergeht, dann reagieren wir auf die Frage wie es uns geht stehts einheitlich und direkt: „Alles gut, danke!“.

Wir lügen. Immer. Egal ob nun zwei oder zweihundert Mal am Tag. Von der Alltags-Lüge, der Höflichkeits-Lüge, der Not-Lüge, der getarnten Lüge bis hin zur Schutz-Lüge ist alles dabei.

Die Lüge ist zu einer gesellschaftliche Norm geworden, die uns davor bewahren soll Schwäche zu zeigen oder zuzugeben. Wir lügen nicht mit Vorsatz, sondern aus Selbstschutz.

Klar, dass dieses Thema umso sensibler wird, je mehr man auf die Konsequenzen von falschen Wahrheiten eingeht. Besonders im Verkauf leiden Verkäufer unter einem schlechten Image, weil die Kommunikation gegenüber dem Kunden nicht den Level an Klarheit, Direktheit und Ehrlichkeit besitzt, der für eine erfolgreiche Kundenbeziehung nötig wäre.

Leader snook

Auf Blogparaden äußern sich namhafte Verkaufstrainer zum Thema ehrliches Verkaufen dann so, indem sie über „erweiterte Wahrheiten“ schreiben oder behaupten „Was Du sagst muss wahr sein, doch nicht alles was wahr ist, musst Du auch sagen“ und zitieren damit indirekt Voltaire.

Dass einer der bedeutendsten Philosophen der Aufklärung zitiert wird ist kein Zufall. Ethik ist ein Teilbereich der Philosophie, der sich laut Wikipedia „mit den Voraussetzungen menschlichen Handelns und seiner Bewertung“ befasst.

Wie deuten wir also Ethik im Verkaufskontext? Wo fängt eine Lüge an? Ist es legitim dem Kunden Wahrheiten zu verschweigen?

Der einhergehende Ton bei der Blogparade ist klar und eindeutig: Lügen im Verkauf, das gehört sich nicht. Lügen haben kurze Beine. Wer einmal lügt dem glaubt man nicht und wenn er auch die Wahrheit spricht. Und so weiter.

Das klingt ethisch und moralisch alles schön und gut, doch sollte das Thema aufgrund seiner Komplexität etwas differenzierter betrachtet werden.

Zunächst: Was versteht man unter einer Lüge?

„Eine ganz bewusste Aussage, die nicht der Wahrheit entspricht mit der Absicht, andere Menschen zu täuschen und sie über die wahren Umstände im Unklaren zu lassen oder Tatsachen zu verschleiern um mögliche Folgen für die eigene Person zu vermeiden.“

Ich denke wir sind uns alle einig, dass jegliche Form von Falschaussage, die mit der einzigen Absicht verbunden ist den Kunden bereitwillig zu täuschen, nicht zu tolerieren ist.

Lügen im Verkauf – Aussagen in der Grauzone

Aber genauso wie es bei vorsätzlichen Falschaussagen keine zwei Meinungen gibt, so existieren auch streitbare Fälle und Aussagen in der Grauzone. Ein Beispiel:

Zusammen mit einem interessierten Pärchen, besichtigt ein Immobilienmakler am Samstagvormittag ein möbliertes Einfamilienhaus. Nehmen wir an, dass der Makler am Ende der Besichtigung sagt, dass die Wohngegend sehr populär bei Kleinfamilien sei und er am Nachmittag noch drei weitere Pärchen zur Besichtigung hat, obwohl er in Wahrheit keine weiteren Termine mehr vereinbart hatte. Wie ethisch oder unethisch ist diese Aussage? Wann beginnt die vorsätzliche Täuschung des Kunden?

Die einen würden auf den ersten Blick sofort sagen, dass der Makler gelogen und er sich damit unethisch verhalten hat. Keine Diskussion.

Aber was steckt wirklich hinter der Aussage, dass es noch weitere Interessenten gäbe?
Was der Makler gemacht hat ist, dass er die Popularität der Wohnung höher dargestellt hat, als sie in Wirklichkeit ist.

Die Frage lautet jetzt: Ist die Tatsache, dass es doch keine anderen Besichtigungen mehr gibt, relevant für die Entscheidung des Pärchens? Das Paar würde schließlich genau die Wohnung bekommen die sie sich angesehen haben, ohne versteckte Mängel und genau zum angebotenen Preis.

Ich gebe zu, für mich ist das ein Fall in der Grauzone. Bei den Aussagen des Maklers würde ich von einem nicht sauberen und wenig charmanten Schachzug sprechen. Aber unethisch?

Unethisch wäre für mich, wenn der Makler das Haus mit der Angabe verkaufen würde die Wohnung sei 80qm² groß, stattdessen ist diese aber nur 60qm². Oder der Makler wüsste von Schäden im Haus und würde diese nach einer direkten Nachfrage verneinen. Das wäre für mich unethisch.

Was der Makler mit der Aussage nach weiteren Besichtigungsterminen erzeugen will, ist es die Popularität des Hauses zu steigern und eine zeitnahe Entscheidung des Paares zu forcieren.

Er spricht nicht davon, dass sich das Paar jetzt entscheiden müsse. Was er macht ist, dass er im Subkontext die Möglichkeit anspielt, dass jemand anderes das Haus zeitnah kaufen könne.

Das Paar sollte sich, unabhängig von dem Umstand möglicher anderer Besichtigungen die Frage stellen, ob sie das Haus wollen oder lieber weitersuchen möchten. Die Aussage des Maklers ist zwar ethisch fragwürdig, sollte aber auf Seiten des Kunden keine Relevanz bei der Kaufentscheidung haben.

Der Kunde muss heraus aus der Opfer-Position und selber Verantwortung übernehmen

Bei solchen Grenzfällen liegt der Fokus gerne auf dem Verkäufer, da dieser dann durch ethisch fragwürdiges Verhalten als Sündenbock dargestellt werden kann. Es ist einfach, es ist bequem. Es ist aber auch nur die halbe Wahrheit. Auch der Kunde muss sich aus meiner Sicht erheben und mehr Verantwortung für sein eigenes Handeln und seine Entscheidungen übernehmen.

Wie kann der Kunde das umsetzen und mögliche Tricks der Beeinflussung abwehren?

Schon der Kommunikationswissenschaftler Watzlawick wusste, dass wir Menschen „nicht nicht kommunizieren“ können. Ob verbal oder nonverbal, Kommunikation findet immer und überall statt. Und Kommunikation bedeutet auch automatisch Beeinflussung.

Um eine Entscheidung für oder gegen das Haus zu treffen muss der Tatbestand der Wohnung, zusammen mit den Anforderungen des Pärchens, isoliert von den Aussagen des Maklers betrachtet werden.

Liegt der Fokus ausschließlich auf der Wohnung stellen sich Fragen wie: Ist diese Wohnung groß genug? Gibt es genug Zimmer? Passt das Wohnumfeld?

Basierend auf diesen für das Paar wichtigen Kriterien sollte eine Entscheidung getroffen werden. Nicht weil es nachmittags noch weitere Besichtigungen gibt, bei denen das Haus danach vom Markt sein könnte.


Dieser Beitrag erschien im Original als Gastbeitrag auf der Vertriebs-Zeitung.

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