6.Wege, wie Verkäufer das Kundeninteresse in der Einleitung gewinnen können

DennyVeröffentlicht von

Die Kaltakquise ist für viele Vertriebler eine unangenehme Angelegenheit. Man fühlt sich unwohl dabei fremde Menschen anzurufen, um diesen dann „etwas zu verkaufen“.

Dass Verkäufer dieses Gefühl haben ist vollkommen normal. Denn diese Form der Angst vor Ablehnung ist evolutionär bedingt. Wer in der Steinzeit ausgegrenzt und abgelehnt wurde, der musste um sein Überleben fürchten. Das Gefühl der Angst und der Ablehnung vom Kunden beschäftigt Verkäufer noch heute. Dabei muss die Kaltakquise nicht unangenehm sein.

Die Einleitung (oder auch die Eröffnung) ist einer der größten Herausforderungen in der (Kalt-)Akquise. Bereits in den ersten Sekunden des Gesprächs entscheidet sich, ob wir überhaupt eine ernsthafte Chance bekommen unser Angebot zu präsentieren.

Die Schwierigkeit in der Einleitung besteht darin, dass zu einem sehr frühen Zeitpunkt bereits das Interesse des Kunden geweckt werden muss, sodass wir die Zeit bekommen unseren SalesPitch fortzuführen.

Verkauf Kundeninteresse gewinnenDas heißt für den Verkäufer, dass er es schnell schaffen muss eine gemeinsame Basis mit dem Kunden zu finden.

Aber wie schafft man das? Wie kann man in den ersten Sekunden das Gespräch so führen, dass wir das Vertrauen vom Kunden geschenkt bekommen, dass wir nicht seine Zeit verschwenden, sondern stattdessen einen Mehrwert für sein Geschäft bieten können?

Es ist einer der härtesten Prüfungen in der Kaltakquise das Vertrauen und die Aufmerksamkeit des Kunden frühzeitig zu gewinnen. Basierend auf Tuesdays with Bradley Podcast-Folge #3 gibt es hier sechs Wege die darstellen, wie man in der Einleitung das Kundeninteresse gewinnen kann.

Doch bevor ich Dir diese sechs effektiven Wege aufzeige, habe ich eine kurze Frage an Dich:

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Also, worauf wartest Du?



 

1. Einstieg mit vertrauensvoller Quelle

Wenn wir bei einem neuen, uns unbekanntem Kunden anrufen, kann sich der Kunde nur ein sehr schweres und ungenaues Bild von unserer Person und unserer Glaubwürdigkeit machen.

Schließlich waren wir noch nie vorher in Kontakt. Deshalb sind wir grundsätzlich erst mal fremde Personen.

Handelt es sich bei dem Anrufer um einen Abzocker? Geht es um ein seriöses Angebot? Wie wichtig ist dieses Anliegen für mich? Welchen Mehrwert habe ich davon? Das sind Fragestellungen die sich jeder Angerufene instinktiv als erstes stellt.

Einer der Wege um diesen Zweifeln früh zu begegnen ist, indem wir eine vertrauensvolle Komponente ins Spiel bringen, die sofort vom Kunden bemerkt und anerkannt wird. Damit können wir die Glaubwürdigkeit unseres Anliegens stärken.

Für die vertrauensvolle Quelle gibt es drei mögliche Alternativen:

 

1.1 Ihr eigenes Unternehmen ist eine bekannte Marke

Wenn Sie von IBM anrufen, Coca Cola, Nike oder Apple, dann wissen Kunden sofort, dass der Gesprächspartner, sofern es sich nicht um einen Telefonstreich handelt, glaubwürdig ist. Die Marke der Firma ist präsent und spiegelt einen Wert wieder. Entsprechend reagiert auch der Kunde auf Sie.

Wenn Sie die öffentliche Bekanntheit Ihres Unternehmens nicht voraussetzen können, dann kommt eine der beiden folgenden Optionen für Sie in Frage.

 

1.2 Verwendung eines Unternehmens / Labels als Referenz

Wenn Sie selber nicht in der glücklichen Lage sind Teil eines großen und bekannten Unternehmens zu sein, dann schauen Sie, ob Sie bereits mit einem der großen Firmen zusammengearbeitet haben, beziehungsweise eine Partnerschaft mit einem renommierten Unternehmen haben.

Benutzen Sie das Label des größeren Partners für sich und machen Sie darauf aufmerksam, dass Sie zusammen mit Firma xyz kooperiert haben, beziehungsweise aktuell zusammenarbeiten.

Die Referenz auf bekannte Firmen schafft auch sofort eine erste Einordnung beim Kunden, mit welcher Art von Unternehmen und welcher Größenordnung er es zu tun hat. Zumindest bietet die Nennung eine erste Indikation.

Sollte für Ihr Unternehmen aber auch das nicht zutreffen, können Sie immer noch die dritte Variante, auch alternativ zu jeder der anderen Optionen, einsetzen.

 

1.3 Einstieg mit Empfehlung 

Die letzte Variante bietet viel Spielraum bei der Umsetzung, ist aber gleichsam effektiv.

Bei dem Einstieg mit Empfehlung verweisen Sie auf einen gemeinsamen Geschäftspartner oder Kontakt, der Sie auf Ihren Kunden verwiesen hat.

Wenn Sie zum Beispiel bei der Akquise mit Kunden sprechen, fragen Sie diese, ob es mögliche andere Unternehmen und Personen gibt, für die Ihr Angebot interessant sein könnte. Damit haben Sie die Möglichkeit sowohl auf eine Person, als auch auf ein Unternehmen zu verweisen, welches Ihnen empfohlen hat mit Kunde xyz / Firma xyz, zu sprechen.

Über die Netzwerkplattform Xing können Sie ebenfalls nach gemeinsamen Kontakten, aber auch nach gemeinsamen Interessen suchen, die Sie zu Beginn des Gesprächs einbringen können.

Festzuhalten bleibt, dass eine vertrauensvolle Quelle – wie auch immer diese aussieht – beim Kunden Glaubwürdigkeit vermittelt und ihm ein Gefühl dafür gibt, wer dort gerade bei ihm anruft.

Nur durch die Glaubwürdigkeit die wir zu Beginn aufbauen, haben wir später die Chance auch das Vertrauen des Kunden zu gewinnen.

 

2. Businessnutzen adressieren / (Geschäfts-)Nutzen bieten

Um zu verstehen wie man am besten den Kunden von seinem Angebot überzeugen kann, muss man sich in die Lage des Kunden versetzen. Was würde dieser wohl hören wollen, was ihn zu einem Kauf animieren könnte?

Die Antwort ist relativ einfach: Nutzen

Welchen (Geschäfts-)Nutzen kann der Kunde davon haben wenn er bei Ihnen kauft?

Der Geschäftsnutzen ist das was der Kunde kauft, der persönliche Nutzen bedeutet warum er etwas bei Ihnen kauft. Filtern Sie den erstgenannten Nutzen heraus und platzieren Sie diesen möglichst in den ersten Sätzen der Einleitung.

Im wesentlichen gibt es drei Arten von Nutzen die sich klassifizieren lassen können:

1. Umsatzsteigerung: Durch Ihr Produkt oder Dienstleistung kann der Kunde seinen Umsatz steigern und größere Gewinne einfahren

2. Kostensenkung: Durch Ihr Produkt oder Dienstleistung kann der Kunde seine Kosten senken und sparen.

3. Effizienz/ Produktivität: Durch Ihr Produkt oder Dienstleistung kann der Kunde seine Produktionsabläufe optimieren und dadurch effizienter und produktiver arbeiten. Dieser Punkt steht häufig in Verbindung mit der Ressource Zeit und hat dadurch unmittelbaren Einfluss auf die ersten beiden Kenngrößen. Zeit ist Geld. Egal ob zusätzlich verdient oder gespart.

 

Versuchen Sie den individuellen Nutzen Ihres Angebots herauszufiltern und diesen in der Einleitung einzufügen. Ohne erkennbaren Nutzen für sein Geschäft wird der Kunde sich schnell fragen ob Sie ihm überhaupt weiterhelfen können und inwieweit sich das Gespräch für ihn lohnt.

Auch ein zweiter Blickwinkel kann Ihnen zu verstehen geben, weshalb auch ein persönlicher Nutzen für den Kunden erkennbar sein sollte. Egal ob Marketing, Geschäftsführer oder Einkauf, alle müssen ihre Entscheidungen hinterer rechtfertigen. Der eine vielleicht weniger, der andere mehr.

Doch das Motiv des Machterhalt macht sehr deutlich, dass auch Kunden die bei Ihnen kaufen, sich dem Risiko ausgesetzt sehen diese Kaufentscheidung zu rechtfertigen. Deshalb überlegen Sie sich, wie auch die Person an die Sie verkaufen wollen von einem Kauf profitieren und die eigene Position im Unternehmen stärken kann.

 

3. Druck wegnehmen

In dem Moment wo wir beim Kunden anrufen und versuchen wollen unser Angebot zu verkaufen, erzeugen wir automatisch Druck auf unseren Gesprächspartner. Auch wenn wir unterbewusst wissen, dass unser Angebot nicht für jeden geeignet ist, versuchen wir trotzdem jedes mal aufs neue die Möglichkeiten auszuloten, ob wir etwas beim Kunden verkaufen können.

Aus der Physik wissen wir, dass Druck immer Gegendruck erzeugt. Unsere Aufgabe als Verkäufer ist es daher diesen Druck gleich bei Gesprächsbeginn abzubauen.

Das machen wir, indem wir dem Kunden aufzeigen, dass das was wir anbieten, nicht unbedingt das richtige Angebot für sein Unternehmen sein muss. Wir setzen es nicht voraus, können aber aufgrund unserer Vorarbeit bereits einschätzen, dass der Kunde in einem Markt unterwegs ist, für den unser Angebot interessant sein könnte.

Dennoch sollte von unserer Seite der Eindruck hinterlassen werden, dass unser Anruf die Anliegen und die Bedürfnisse des Kunden im Vordergrund hat, nicht unsere eigenen.

Hier geht es zu einem gesonderten Artikel zum Thema Druckregulierung im Verkaufsgespräch.

 

4. Neue Informationen / Problem aus Industrie aufgreifen

Eine weitere Möglichkeit Aufmerksamkeit im Kundengespräch zu generieren, ist es mit neuen Informationen aufzuwarten.

Dabei kann eine neue Studie aus dem Geschäftsumfeld helfen, in dem Sie Ihre Lösung verkaufen. Stellen Sie das Thema und die neuen Erkenntnisse in den Vordergrund. Ihr Gesprächspartner wird merken, dass Sie sich um die Belange des Industrie-Bereichs kümmern und versuchen den Blickwinkel des Gesprächspartners einzunehmen.

Fragen Sie also ruhig nach der Meinung des potenziellen Kunden.

Dafür noch drei Hinweise:

 

4.1 Fragen immer indirekt stellen

Wenn es um Annahmen, Theorien und neue Erkenntnisse geht, fragen Sie immer in der indirekten Form nach der Meinung des Kunden. Zum einen, weil es sich dabei nicht um Ihre Erkenntnisse handelt, zum anderen minimieren Sie so das Risiko der Konfrontation.

Fragen Sie in etwas so:

Verkäufer: „Herr ‚Kunde‘, ich habe neulich eine interessante Studie gefunden die ausgesagt hat – und ich weiß nicht, ob Sie dem zustimmen würden – aber die Aussage der Studie war, dass… Hypothese der Studie … sehen Sie das ähnlich? Würden Sie dem zustimmen? Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht?“

Dadurch, dass Sie die Frage indirekt stellen, machen Sie sich weniger angreifbar, sollte der Kunde den Aussagen nicht zustimmen. Dadurch entsteht keine Konfrontation und Sie können das Gespräch einfach weiter fortführen. Übrigens auch mit einem Ja. Warum der Yes-Frame-of-mind wichtig ist, sehen wir dann in Punkt 6.

Hier die Umsetzung für das Gespräch:

Verkäufer: „Herr ‚Kunde‘, ich habe neulich eine interessante Studie gefunden die ausgesagt hat – und ich weiß nicht, ob Sie dem zustimmen würden – aber die Aussage der Studie war, dass… Hypothese der Studie … sehen Sie das ähnlich? Würden Sie dem zustimmen? Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht?“

Kunde: Antwortet in irgendeiner Form mit ‚Nein‘.

Verkäufer: (aufrichtig)“Ok.Sie sind also nicht der Meinung, dass … Hypothese der Studie wiederholen …?“

Kunde: „Ja.“

Verkäufer: „Das ist ja interessant. Welche Erfahrungen haben Sie bezüglich … gemacht?“

 

4.2 Eine gemeinsame Front aufbauen

Wenn wir an klassische Verkaufsgespräch denken, dann handelt es sich dabei meistens um eine Verbriefung einer Situation aus der Marktwirtschaft. Nämlich um das Prinzip von Angebot und Nachfrage.

Wir Verkäufer haben ein Angebot und wir sind am Markt damit beschäftigt Nachfrage zu generieren und zu stimulieren. Dabei kommt es zwangsläufig zu Konfrontationen, denn 100 % Marktanteil sind unrealistisch und utopisch. Deshalb kommt es bei Verkaufsgesprächen zwangsläufig zu Einwänden mit denen wir umgehen müssen.

Doch wenn es darum geht früh das Kundeninteresse zu wecken, dann hilft uns diese Auseinandersetzung keineswegs. Deshalb hilft es durch das Aufgreifen neuer Informationen eine gemeinsame Front mit dem Kunden gegen ein Problem aus der Industrie aufzubauen.

Verkäufer dürfen sich hier auch gerne zurücknehmen und den Fachmann über aktuelle Entwicklungen reden lassen. Unser Job ist es nicht das Wissen zu bekommen welches der Kunde hat, sondern der Job von guten Verkäufern ist es sich mit den Problemen und den Bedürfnissen des Kunden auseinanderzusetzen.

Deshalb sollte Empathie groß geschrieben werden. Wenn Sie die Probleme des Kunden wahrhaftig verstehen und nachvollziehen können, dann wird dieser auch empfänglicher für den Service sein den der Verkäufer für dieses Problem anzubieten hat.

 

4.3 Aussagen allgemein halten

Wenn Sie mit frühen Aussagen das Kundeninteresse wecken wollen, halten Sie diese Aussagen sehr allgemein und adressieren Sie das große Gesamtbild. Wenn Sie in das Gespräch gehen versuchen Sie zunächst das große und übergeordnete Bild als erstes zu transportieren, bevor Sie sich mit dem Kunden über Einzelheiten unterhalten.

Eins schönes Beispiel lieferte Bradley in der dritten Podcast-Episode. „The brain craves meaning before detail“, was auf deutsch soviel heißt wie: Das Gehirn verlangt als erstes die Bedeutung bevor es um Details geht.

Das Beispiel welches Bradley verwendet hat war, dass wenn ein Mensch von einem Tiger verfolgt worden sei, sich dieser dann nicht darum gekümmert hat wie viele Zähne der Tiger hat und wie scharf diese wohl wären. Der erste Instinkt wäre es zu flüchten und das Überleben zu sichern.

Insofern sollte man, wenn man neue Informationen hervorbringt oder ein Problem aus der Industrie adressiert, immer erst das große Gesamtbild vor Augen halten was das akute Probleme derzeit ist, nicht weshalb es dazu gekommen ist.

 

5. Spannung aufbauen

Wenn wir das Thema „Interesse wecken“ auf der Metaebene betrachten dann wissen wir, dass nichts so sehr unser Interesse weckt wie Spannung und Dramaturgie.

Da bleibt eine Referenz zu Alfred Hitchcock unausweichlich.

Genau wie Bradley es in der Podcast-Episode #3 richtig gesagt hat, ist Spannung ein unterschätztes Stilmittel, welches im Gespräch zu häufig nicht verwendet wird.

Oder in anderen Worten wie Hitchock einmal gesagt hat:

„Spannung ist Kaugummi fürs Gehirn“

Das heißt, um das Interesse beim Kunden zu wecken sollten Sie nicht alles vorwegnehmen. Adressieren Sie das Problem nicht direkt in der Einleitung, sondern lassen Sie gewisse Aspekte offen. Die, für die sich der Kunde automatisch interessieren wird, insofern Sie das richtige Setting vorbereitet haben.

 

6. Zustimmung und Übereinstimmung

Wenn das Kundeninteresse geweckt werden soll, sollte das nach Möglichkeit geschehen ohne das eine Konfrontation heraufbeschworen wird. Stattdessen sollte versucht werden den Kunden möglichst häufig in seinen Aussagen beizupflichten.

Wenn Sie Fragen stellen, dann nicht mit der Absicht den Kunden bloß zu stellen oder um zum Ausdruck zu bringen, dass Sie mehr wissen würden als er. Wenn, dann sollte der Standpunkt des Kunden nur leicht und durch kluge Nachfragen herausgefordert werden.

Am besten gelingt die Übereinstimmung, indem man die Aussagen des Kunden nochmal in eigenen Worten versucht zu wiederholen, gefolgt von der Nachfrage, ob das richtig verstanden worden sei.

Dadurch kommt der Kunde in einen Yes-Frame-of-mind, eine Art der kontinuierlichen Zustimmung. Diese Taktik wird von Verkäufern recht häufig angewandt. Auch aus gutem Grund.

Je mehr kleine Ja’s man sich im Gespräch abholen kann, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit der Zustimmung auch sein, wenn es um den eigenen anzubietenden Service geht.

Kurz gesagt: Je mehr kleine Ja’s zu Beginn, desto höher die Wahrscheinlichkeit auch am Ende das große Ja, bei der Frage nach dem Kauf, zu bekommen.

Aber Vorsicht: Kunden sind nicht dumm und durchschauen häufig diese sehr manipulative Taktik. Sobald im Verstand des Kunden unterbewusst dieses Gefühl auftaucht, dass er hier gezielt manipuliert wird, sind die Chancen, dass er sich am Ende für den Kauf entscheidet, gleich Null.

Deshalb setzen Sie diese Taktik nur sehr sparsam ein und versuchen Sie sich nicht dadurch den Verkaufsabschluss zu bekommen.

Dennoch sind Zustimmung und Übereinstimmung machtvolles Mittel, um das Kundeninteresse aufrecht zu erhalten.

 

Picture Credits: ms. neaux neaux (Changes have been made to the Original)

Jetzt interessiert mich eure Meinung! Was glaubt Ihr sind gute und geeignete Mittel, um das Kundeninteresse gleich zu Gesprächsbeginn zu wecken? Welche Methoden verwendet Ihr und womit habt Ihr die besten Erfahrungen gemacht? Ich freue mich auf eure Antworten in den Kommentaren.


 

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9 Kommentare

  1. Die wichtigste „Waffe“ des Verkäufers ist sein Charme. Wenn ich diesen schon bei der Begrüßung unaufdringlich spielen lasse und dann idealerweise noch einen persönlichen Aufhänger mit dem Gegenüber finde, ist bereits eine grundsätzliche Vertrauensbasis geschaffen. Anschließend kann man mit dem potenziellen Kunden über JEDES Produkt sprechen – er/sie wird zuhören!

  2. Ich kann allen Punkten nur zustimmen. Hierbei wird aber davon ausgegangen das der Kunde Entscheider ist, oder zu mindestens Sachkenntnisse besitzt. Grade in den letzten 3 Jahren, gibt es immer mehr Ansprechpartner mit schönem Titel, leider ohne Sachkenntnisse noch Entscheidungsbefugnis. Thema wird immer mehr, den wahren Entscheider zu ermitteln und an diesen heran zu kommen.

    1. Guter Ansatzpunkt Herr Immendorf.
      Wäre ein Artikel über die Herrausfilterung des richtigen Ansprechpartners im Unternehmen, inkl. praktischer Umsetzung, interessant?

  3. Hallo Denny,

    da ich stärker als geplant in das Thema Neukunden Aquise gerutscht bin, habe ich Deine Informationen dazu sehr aufmerksam gelsen. Ich kann Dich in allen angesprochenen Punkten bestätigen. Was mich besonders umtreibt, ist die Schwierigkeit, trotz dieses Wissens bei einer sehr einseitigen Neukunden- Akquise, bei jedem Gespräch die Qualtität hoch zu halten. Außerdem gibt es Zeiten (zum Beispiel Urlaubszeit) und Umstände (zum Beispiel Umatzrückgang des otentiellen Kunden) die dazu führen, das trotz einer hohen Gesprächsqualität nur Frust beim Verkäufer zurück bleibt. Wie geht man damit am besten um?

    Ich freue mich von Dir dazu zu hören.

    Mit besten Grüßen

    Uwe Fäth

    1. Hallo Uwe,

      Danke für Deinen Kommentar. Es freut mich, dass Dir die Inhalte dazu auf meinem Blog gefallen.

      Zu Deinen Fragen: Eine dauerhaft hohe Qualität bei Kundengesprächen zu haben kann sehr subjektiv bewertet werden. Was verstehst Du unter hoher Qualität? Aus meiner Sicht brauchst Du, um ein konstant hohes Level als Verkäufer zu haben, zwei Voraussetzungen: Tägliches Üben (Akquise all day lang), aber auch ständiges Reflektieren über Deine Ergebnisse, sodass Du aus jedem Gespräch etwas mitnehmen kannst. Wo hat sich das Gespräch entschieden und warum dort? Was lief an diesem Tag gut, was weniger? Durch das stetige Auseinandersetzen entstehen sehr schnell Muster, sodass Du noch genauer weißt, wo Du in Zukunft ansetzen musst.

      Wenn Du möchtest, schreibe mich gerne privat an (denny[at]salespitch.de) und wir machen einen Telefon-Termin aus, wo ich versuchen kann Dir ein paar Tipps zu geben, wie Du Deinen Pitch anpassen kannst.

      Ich habe erst kürzlich einen Gastbeitrag veröffentlicht, wie man am besten mit Rückschlägen und der Frustration der Ablehnung umgeht. Den Artikel findest Du hier: https://www.unternehmer-portal.net/kundenakquise-welchen-tipp-ich-gerne-zu-beginn-meiner-vertriebs-laufbahn-bekommen-haette/

      Viele Grüße,
      Denny

  4. Hallo Denny,

    toller, sehr informativer Beitrag. Das mit den vielen kleinen Zustimmungen finde ich richtig gut – zumal sicher jeder von uns das schon mal bei einem kreativ intelligenten Verkäufer erlebt hat.

    beste Grüße
    Matthias Böhmichen

    1. Hallo Herr Böhmichen,

      danke für das liebe Feedback – freut mich sehr!

      Sie haben es ja damals selbst miterlebt, als ich Sie und astiga kontaktiert hatte.

      Was waren da eigentlich Ihre ersten Eindrücke? 😉

      Viele Grüße,
      Denny

  5. Eine Sache die ich gelernt habe ist: grade bei grossen Firmen mit Vorzimmer oder Telefon Empfang lohnt es sich unfreundlich und sehr bosshaft / bestimmend zu sein. Vorher war ich immer sehr nett und höflich und habe immer gehört -> bitte schreiben Sie uns eine Mail bla blub ..

    Auch wenn ich das nicht gerne machen aber Vorzimmer oder Telefon Empfang sind es gewohnt Befehle entgegen zu nehmen. Wenn man sich dort als „alpha “ aufspielt oder als Chef einer XYZ Firma sind meiner Erfahrung nach die Chancen viel viel höher zum Entscheider direkt zu kommen.

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