4.Gründe, warum es wichtig ist sich mit den Kundenbedürfnissen auseinanderzusetzen

DennyVeröffentlicht von

Die Erforschung der Kundenbedürfnisse ist ein zentrales, schwieriges, vielleicht gerade deshalb aber eines der wichtigsten Themen bei der Geschäftskundenakquise. Das gilt insbesondere beim Verkauf von hochpreisigen Produkten und Dienstleistungen.

Um zu Beginn des Themas die Bedeutung des Fact Find herauszuarbeiten, hier eine kleines Beispiel aus dem täglichen Leben.

Stellen Sie sich vor Sie gehen zum Arzt, weil Sie Beschwerden in der Magen-Gegend haben. Sie machen sich Sorgen, dass es etwas ernstes sein könnte und Sie fühlen sich unwohl. Auch die Diagnose durch die Google-Analyse konnte Ihre Symptome nicht eindeutig zuordnen. Also ab zum Onkel Doktor.

Was ist das Erste, was Sie als besorgter Kunde bei der Arzt-Konsultation erwarten?

Natürlich wollen Sie gefragt werden, was das Problem sei. Sie wollen, dass der Arzt Verständnis für Ihre Sorgen aufbringt und verschiedene Tests mit Ihnen durchgeht, sodass Sie hinterher wissen was genau das Problem sei und wie Sie behandelt werden können. Richtig?

Der Arzt wird Ihnen, je nach Ursache für die Schmerzen, eine individuelle Behandlung verschreiben, die basierend auf Ihre Symptome und Bedürfnisse ausgelegt ist.

So und nicht anders ist es auch im Verkauf. Der Verkäufer ist eine Art Doktor, der durch seine Produkte und Dienstleistungen eine ganz bestimmte Medizin verschreiben kann. Er kennt deren Wirkung und weiß, wie er dem Kunden, bzw. dem Patienten, helfen kann die Symptome zu lindern, sodass es ihm in absehbarer Zeit besser gehen wird als zuvor.

„Der Arzt ist der Beichtvater von heute.“ – Jules Barbey d’Aureville

Doch die Medizin eines jeden Verkäufers ist nicht automatisch bei jedem Kunden hilfreich. Angenommen Sie besitzen ein hervorragendes Mittel zur Bekämpfung von Fußpilz. Glauben Sie dem Kunden mit den Magen-Problemen ist damit geholfen? Wohl eher nicht. Darum ist es auch so wichtig, dass der Verkäufer sich detailliert und gewissenhaft mit den Problemen und Herausforderungen des Kunden auseinandersetzt, bevor er seine Lösungsvorschläge überhaupt präsentieren kann und einen Behandlungsweg aufzeigt.

Denn ohne zu wissen welche Probleme der Kunde eigentlich hat, kann auch das beste Medikament nicht seine Wirkung entfalten und sogar komplett wirkungslos bleiben.

 

Fact Find um die Bedürfnisse des Kunden zu erforschen, ja oder nein?

Wie das Doktor-Beispiel verdeutlicht gibt es also zwei Wege, die man an dieser Stelle einschlagen kann. Entweder man versucht die Bedürfnisse des Kunden durch gezielt Fragen zu ergründen und einen Bedarf herauszufiltern oder man versucht bloß sein Angebot zu verkaufen, unabhängig von der Situation des Kunden.

Das Problem mit der zweiten Variante ist, dass wenn der Verkäufer keinen Fact Find macht und nur versucht das Produkt zu verkaufen, er dabei hoffen muss, dass der Kunde von sich aus erkennt, dass er ein Problem hat welches er lösen muss.

Selbstredend, dass dieses Vorgehen automatisch weniger Erfolg verspricht. Es kann in der Regel auch nur unter einer Voraussetzung funktionieren. Nämlich dann, wenn es sich um ein Produkt von sehr geringem Wert handelt und wo Verkäufe hauptsächlich über die Masse und die große Anzahl von Anrufen getätigt werden.

 

Warum es wichtig ist die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und worin der Mehrwert besteht die Kundenbedürfnisse zu ergründen

Die Gründe keinen Fact Find zu machen sind also recht überschaubar, wohingegen die Gründe dafür doch deutlich überragen. Welche Ziele aber verfolgt der Fact Find eigentlich? Aus welchen Gründen ist es wichtig ist die Bedürfnisse des Kunden zu ergründen und welche Vorteile genießt der Verkäufer dadurch?

 

1.Gemeinsames Verständnis für die Situation des Kunden entwickeln

Der Fact Find ist in großen Teilen dazu gedacht ein gemeinsames Verständnis für die Probleme und Herausforderungen des Kunden zu entwickeln. Wenn wir beim Beispiel der Arzt-Metapher bleiben bedeutet das, dass der Arzt sich mit den Problemen des Patienten auseinandersetzt, Fragen stellt und sich dabei primär auf den Schmerz des Kunden fokussiert.

Erfroschung der KundenbedürfnisseHier hat der Verkäufer die Möglichkeit durch viel Verständnis und ehrlicher Emphatie zu punkten, weil der Kunde so merkt, dass er mit seinem Anliegen nicht nur ernst genommen, sondern auch inhaltlich verstanden wird. Beide Seiten haben also die gleiche Auffassung über den Status Quo des Kunden.

Auch Brad hat im Podcast erwähnt, dass der Fact Find für ihn manchmal so gut lief, dass es danach kaum noch wichtig war, was er für eine Lösung anzubieten hatte. Er wurde alleine aufgrunddessen, dass er es geschafft hatte ein gemeinsames Verständis mit dem Kunden über die Situation aufzubauen, automatisch als Lösungsanbieter für die Probleme des Kunden angesehen.

Ein gemeinsames Verständnis führt also nicht nur alleine zur Identifikation mit der Kundensicht, sondern kann auch dazu führen, als Anbieter für die entsprechende Lösung wahrgenommen zu werden.

 

2.Das Vertrauen des Kunden gewinnen

Die Essenz aus dem ersten Punkt wird hier nochmal verdeutlicht. Der Grund, weshalb sich der Fact Find aus Sicht des Verkäufers lohnt, ist, dass er hier die hervorragende Möglichkeit bekommt das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, indem er sich aufrichtig um die Bedürfnisse des Kunden kümmert.

Die Verdeutlichung wird noch mehr über einen Blick auf die Arzt-Metapher sichtbar: Warum kommt der Ärzte-Patienten Beziehung so viel Bedeutung zu? Weil es sich um ein Vertrauensverhältnis handelt.

Der Patient vertraut sich dem Arzt in einer für ihn schwierigen Situation an und schildert seine Probleme und sein Unbehagen.

Angenommen der Arzt würde, anstatt sich mit dem Symptomen des Patienten auseinanderzusetzen, lediglich den Rezeptblock herausholen und ein Medikament verschreiben, das Vertrauensverhältnis in die Lösungsmaßnahme wäre wohl stark beeinträchtigt. Sie können sich sicher vorstellen, wie genau sich der Patient dann sorgenvoll die Nebenwirkungen auf der Verpackung durchlesen hätte.

Auf der anderen Seite kann eine fürsorgliche Ärzte-Kommunikation dazu führen, dass die Patienten den Anweisungen (fast blind) folgen werden. Er hat ein gemeinsames Verständnis mit Ihnen zusammen über die Symptome entwickelt und Sie besitzen nun das Vertrauen sich den Maßnahmen des Doktors viel eher zu beugen, als hätte dieser sich kaum oder wenig für Ihre Situation interessiert.

Investitionen, besonders mit hohem finanziellen Aufwand, sind immer auch mit einem Risiko verbunden. Wie einschätzbar ist also der ROI? Gerade hier hören viel Kunden auch sehr stark auf ihr Bauchgefühl und versuchen zu beurteilen wie glaubwürdig der Verkäufer ist und wieviel Vertrauen diesem entgegengebracht werden kann. Obwohl Vertrauen nicht messbar ist, kann genau dieser Aspekt häufig die Entscheidung über Zusammenarbeit oder keine Zusammenarbeit entscheiden.

 

3.Den Kunden aktiv in die Richtung des Lösungsangebots lenken

Dieser Punkt klingt recht banal, ist aber dennoch wichtig. Denn nur wenn der Verkäufer die Chance bekommt seine Fragen zu stellen und nach Problemen des Kunden zu forschen, hat er auch die Möglichkeit die Fragen in die Richtung von seinem Angebot zu lenken.

Ein Beispiel: Sollte Ihr Angebot dazu beitragen, dass das Unternehmen neue Absatzkanäle finden kann, stellen Sie Fragen zum Thema Möglichkeiten der Gewinnmaximierung und zu den Herausforderungen im Vertrieb.

Wichtig ist bei diesen Fragen immer im Hinterkopf zu haben, ob diese auch relevant für das entsprechende Angebot sind. Daher beginnen Sie am Ende und überlegen Sie sich, welche Probleme mein Angebot lösen kann und formulieren Sie daraufhingehend die Fragen.

Deshalb ist ein Ziel des Fact Finds in jedem Fall den Kunden mit seinen Fragen bereits in die Verkäufer-Lösung zu lenken. Nicht offensichtlich, aber dennoch zielführend für den späteren Verkaufsabschluss.

 

4.Probleme aufdecken und deren Bedeutung vergrößern

Ein weiterer Punkt der sich sehr gut für die Arzt-Metapher eignet. Angenommen Sie sind übergewichtig und Sie müssen für eine Routine-Untersuchung zum Arzt. Dieser macht ein paar Tests und ist besorgt über Ihren gesundheitlichen Zustand aufgrund des Übergewichts.

Jetzt hat der Arzt die Möglichkeit den Patienten darauf hinweisen, dass dieser mehr Sport machen, die Ernährung umstellen solle und so weiter. Der Patient kann die Punkte vielleicht rational verstehen, nicht aber die Auswirkungen und Konsequenzen absehen.

Deshalb geht es hier, sowohl für Arzt als auch Verkäufer, darum die Folgen des Nicht-Handelns aufzuzeigen und die Bedeutung dessen für den weiteren Verlauf zu vergrößern.

Oftmals sind sich Kunden nicht bewusst, dass Sie ein Problem haben. Mit Problem wird nicht die Tatsache gemeint, dass ein Problem existiert, sondern das aufrund des Problems nicht aktiv gehandelt wird.

Genau deshalb benutzen Verkäufer den Fact Find, um Herausforderungen des Kunden zu ergründen und die Konsequenzen des Nicht-Handelns aufzuzeigen.


 

 

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4 Kommentare

  1. Der Ansatz ist schon sehr bedenklich, denn es gibt nicht 4 Gründe, sondern nur einen – den Kunden selbst. Der Kunde will eine Lösung. Alles andere zählt nicht.
    Viele Grüße Brigitte Püttmann

    1. Danke für den Kommentar Frau Püttmann. Haben Sie sich den Text durchgelesen? Dann würden Sie sehen, dass der Kunde bei jedem dieser vier Aspekte im Zentrum der Überlegung steht.

      Zu sagen, dass es nur einen Grund für die Analyse der Kundenbedürfnisse gebe, nämlich den Kunden selber, macht in meinen Augen keinen Sinn und finde ich sehr romantisch-oberflächlich formuliert.

      Denn aus Verkäufersicht muss ich mir natürlich überlegen, welche Vorteile es mir bringen kann, dass ich die Kundenbedürfnisse aufdecke und analysiere.
      Sie eine Antwort auf meinen Artikel sogar selber in Ihrem Kommentar: „Der Kunde ‚will‘ eine Lösung.“ (Siehe Punkt 4 im Artikel)
      Ist das wirklich so? Will der Kunde immer eine Lösung? Von sich aus? Weiß er denn, dass er Probleme besitzt die er lösen sollte? Nein. Meiner Meinung nach ist das oft nicht der Fall. Und wenn der Kunde seine Probleme kennt (latenter Bedarf), heißt es noch lange nicht, dass diese ihn veranlassen zu handeln (konkreter Bedarf).

      Genau deshalb gibt es auch mehrer Ansatzpunkte, warum man sich mit den Bedürfnissen des Kunden auseinandersetzen sollte. Es lassen sich im Zweifel also noch mehrere Gründe finden lassen, nicht aber weniger.

      Freue mich auf Ihre Antwort

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